La pandemia ha puesto patas arriba la relación de las marcas con sus clientes. Estas se han visto obligadas a innovar para adaptarse a las preocupaciones y las nuevas formas de consumo, así como a los requerimientos legales en materia de salud pública. Un fenómeno al que no es ajena la industria del lujo, donde los consumidores son más exigentes y las empresas deben ofrecer un mayor valor añadido.
En el escenario pos-Covid-19, este atractivo adicional de la alta gama pasa por ofrecer garantías sanitarias. Así lo cree el fundador de LuxStyle Consulting, Juan Borges, quien defiende que “la seguridad será el nuevo lujo, igual que la tecnología lo era hace unos años”. Una máxima que se ve acentuada por la variable demográfica, continúa, ya que los clientes tradicionales del lujo se sitúan entre los 45 y los 65 años, con una posición económica más asentada, y es este grupo de edad uno de los que ha resultado más azotado por la enfermedad, y en consecuencia, los que más miedo e inseguridad tienen a la hora de retomar las actividades.
Borges, que augura que la hostelería, la restauración y el turismo serán las industrias más afectadas, razona que, para que los negocios prosperen, será necesario invertir en medidas de seguridad, pero sin dejar que el miedo domine la toma de decisiones. “Hay que prestar atención a los márgenes de beneficios”, recuerda el experto, quien insiste en tener en cuenta que la coyuntura actual es pasajera. Conviene, por tanto, informarse en profundidad antes de implementar los protocolos y reflexionar con cautela qué inversiones son más eficientes para no gastar más de lo necesario.
Un reto en el que la comunicación y la transparencia resultan fundamentales. El director ejecutivo de Les Roches Marbella, Carlos Díez de la Lastra, explica que los clientes del mundo del lujo son más exigentes con la información que se les da. “Para ellos no es suficiente con incluir la información en la página web. Las medidas pueden ser incluso las mismas que las de un establecimiento más masivo, pero valoran la sensación de que el personal ha dedicado tiempo y atención a explicarles individualmente los protocolos”, justifica.
El responsable de la universidad de gestión hotelera asegura que cumplir con las distancias de seguridad no es algo que preocupe en el segmento prémium, pues la mayoría de establecimientos son espaciosos y ya cumplían con esta medida antes del confinamiento. Por el contrario, Díez de la Lastra sí que pronostica una mayor demanda de servicios privados, incluso en clientes con un poder adquisitivo más moderado.
En esta línea, el director de Vip Today, Albert Simó, prevé un auge del transporte privado y, en concreto, de los jets. “Muchos apostarán por la aviación privada, así que también se podrán ofrecer tarifas más competitivas y acercarse a otros públicos: segmentos con un poder adquisitivo también alto, pero algo más aspiracional”, desarrolla el emprendedor.
El reto está, expone Simó, en encontrar fórmulas que permitan garantizar la seguridad, pero sin aislar a los clientes. “Ya ha habido suficiente aislamiento, el consumidor del lujo no quiere estar completamente recluido, sino que buscan relacionarse con personas de su mismo rango económico y social. Una persona que viaja no quiere volverse a aislar”, comenta el experto. Para ello, una solución es contar con espacios privados y otros destinados a una interacción muy controlada. “El lujo es innovación. El cumplimiento de las normativas se da por hecho, lo que interesa es quién es capaz de ofrecer un mejor valor añadido bajo los criterios de seguridad”, añade.
Si necesitas ayuda para innovar en tus colecciones, realizar showrooms y ventas de tu stock. No dudes en llamarnos!Una idea con la que comulga la presidenta de la Asociación Española del Lujo, Cristina Martín, quien cree que esta trágica etapa va a intensificar aún más que antes el valor de la experiencia por encima de lo material. “La gente va a buscar disfrutar el momento, sobre todo si se prevé que esto vuelva a suceder en el futuro; lo que puede generar un nuevo modelo de turismo basado en ofrecer experiencias paralelas”, apunta. En este sentido, la experta defiende que se pueden acelerar tendencias como el slow travel, el turismo rural o el alquiler de villas en lugar de suites para compartir con amigos en un entorno más íntimo.
Ana Muñoz Vita – Cinco Días